Atendimento ao cliente em bancos

estudo de caso sobre os impactos da era digital e seus canais de acesso

Resumo

A transformação digital no setor bancário brasileiro, entre 2015 e 2025, consolidou-se como um agente central de mudanças, na relação entre instituições financeiras e clientes. Este estudo investigou os impactos da digitalização sobre o atendimento ao cliente, a gestão de riscos e o compliance, bem como as alterações no comportamento dos usuários, diante das inovações tecnológicas. A pesquisa combinou revisão bibliográfica, com estudo de caso exploratório realizado em uma agência bancária em Cláudia, MT, entre janeiro e junho de 2025, onde coletou-se percepções de clientes sobre canais digitais, como aplicativos móveis e plataformas de autoatendimento. Os resultados indicaram que a maioria dos clientes reconhece benefícios como agilidade, praticidade e autonomia. Entretanto, desafios foram identificados, incluindo adaptação de clientes com menor familiaridade tecnológica, preocupações com a segurança digital e a necessidade de atendimento humano, em situações específicas. Observou-se que, embora a digitalização eleve a eficiência operacional e melhore a experiência de grande parte dos clientes, não substitui completamente o relacionamento presencial em negociações mais complexas ou personalizadas. Conclui-se que a transformação digital é irreversível e essencial para a competitividade das instituições financeiras, sendo necessária a integração de inovação tecnológica, inclusão digital, atendimento humanizado e educação financeira para atender diferentes perfis de clientes.